Sve što je potrebno znati o sistemu podrške kupaca
Iako se situacija razlikuje po delatnostima, svako preduzeće se suočava sa istim izazovima današnjeg tržišta. Razvoj tehnologije i znanja, odnosno pronalaženje novih ideja traže ulaganje vremena pri prestruktuiranju organizacije, u pronalaženju odgovarajućeg kadra i u neprestalno učenje. Varamo se, ako mislimo da je Srbija u zaostatku u ondnosu na susedne zemlje.
Učimo od kada smo se rodili. Međutim, činjenica je da smo (vremenom) skloni zaboraviti stečeno iskustvo, jer ono postaje prirodno i nekako se podrazumeva. Uzmimo jedan jednostvan primer đaka prvaka koji počinje da uči slova. Sve dok ne savlada sve znakove, čitanje deluje kao nemoguća misija. Ali mali đak polako razvija veštinu čitanja da bi nakon određenog vremena sa lakoćom pročitao i duže rečenice. Da li razmiljate o tome danas, koliko ste teško savladali učenje slova abecede? Verovatno ne, a možda ćete se i nasmešiti nekom prvaku kada on bude pričao o tom iskutsvu. Sve je to u redu, jer je to prirodna stvar.
Motivisanost je uvek aktuelna tema i rado se govori o njoj, a opet nikada dovoljno. Koliko puta sam samo čula rečenice poput: „Nisam baš motivisan“ ili suprotno „Baš imam motivaciju da uradim to“.
U čemu je razlika?
Razlika je u pronalasku SVRHE, jer nam je po prirodi važno to što radimo. Ako ne možemo da definišemo svrhu, tada ne možemo ni govoriti o motivisanosti.
Svima nam je poznato da je najteže raditi sa ljudima. Pogotovo kada je reč o klijentima. Tržište se promenilo i kupac je postao centar dešavanja. Kupci to znaju i koriste svoja prava.
Sakupila sam 10 TOP saveta kako možemo uticati na ponašanje klijenata da nas ne bi maltretirali. Svaki od saveta je delotvoran. A da budemo potpuno sigurni da nam kupci neće više dolaziti, najbolje je da kombinujemo nekoliko od ovih tačaka. Što je sigurno, sigurno!
U novembarskoj radionici VG kluba smo zajednički obradili temu multitaskinga. Prisutni članovi su iznosili svoja mišljenja, iskustva, rešenja i postavljala pitanja. S obzirom da smo zajednički doneli neke korisne zaključke, odlučila sam da ih podelim sa vama.
Pojam “multitasking”-a je prvo upotrebila informaciona tehnologija. Isti podrazumeva istovremeno obavljanje različitih aktivnosti. Prividno nam se može učiniti kada se istovremeno odvijaju različiti zadaci, kao da se štedi vreme. Međutim, ovo je samo ILUZIJA.
Ponekada mi se dešava da se kasno setim nekog važnog pitanja ili komentara kada razgovaram sa određenom osobom. Tada se i naljutim na sebe što “kasno palim”. Verujem, da nas ima više takvih. Naravno, postoje momenti kada pogodim pravo u centar teme, a to vidim po izrazu lica i po ponašanju mog sagovornika. Zahvaljujući tom konkretnom pitanju ili komentaru, razgovori se završavaju korisno za obe strane. I u tom trenutku nije akcenat na sadržaju, već na principima vođenja razgovora.
Kako sam počela da obraćam pažnju na (ne)postavljena prava pitanja, sve više i više sam shvatala da se radi o čistoj rutini.
Internet je prepun tekstova o komunikaciji. Piše se o tome kada je komunikacija dobra ili loša, o poslovnoj komunikaciji, o učesnicima tog procesa, o izboru reči, o njenoj strukturi i mogli bi nabrajati tako redom.
A da li ste ikada razmišljali o tome, šta je u stvari osnova komunikacije?
Kada sam još bila student na Ekonomskom fakultetu u Subotici, iz predmeta „Direktni marketing” smo učili da postoji „baza podataka” i „marketing baza podataka”. Dugo nisam suštinski razlikovala ta dva pojma, jer za mene je bilo sasvim prirodno, da baza podataka svakako služi za marketinške aktivnosti i za održavanje odnosa sa klijentima.
Smatrala sam nelogičnim i to, da neko skuplja podatke o klijentima bez svrhe, a da ih zatim arhivira samo u neki folder na računaru (to rade čak i mulikompanije). To se zove ispunjena forma bez sadržaja, a u prevodu znači: protraćeno vreme.
Našla sam se u situaciji da pričam o odgovornosti, učim o odgovrnosti, ali se ne pitam da li učenici znaju šta znači odgovornost. Pitala sam ih.
Odgovori su bili razni. To je kada nekog ogovaraš. Odgovornost je kada odgovoriš nekoga od nečega. Ne znam. Odgovornost je kada imas psa i hraniš ga, šetaš…
Šta je za tebe odgovornost?
Odgovornost je obaveza izvršavanja dužnosti, odnosno snošenje posledica za neuspehe, krivice. Za mene je odgovornost kada nešto preuzmem na sebe, gledam da odradim i da stojim iza toga. Ako i pogrešim priznam da sam pogrešila.
Sve više i više čitam o aktivnostima, koje bi “trebali” sprovoditi nakon uspešne realizacije prodaje. Stručne knjige ih nazivaju “postprodajnim” aktivnostima, a u praksi su to mnoštvo kreativnih rešenja za komunikaciju sa kupcima.
Da bi se sprovodili aktivnosti nakon prodaje, važni su podaci o klijentima. Zato kada se proda proizvod ili usluga, klijentovi podaci ulaze u bazu podataka (bar bi trebalo) i dodaju se redovi u tabeli sa suvim informacijama. I zaista nema ništa loše u tome, osim da je takva tabela nefunkcionalna i samo zauzima mesto na hard disku. Veoma često ove podatke „zahvata paučina“. Vremenom oni zastarevaju, jer se ne osvežavaju niti se aktiviraju za sledeću kupovinu.
Pošto mi je pravi izazov pronaći „sitnice“ u ovom procesu, krenula sam u njegovo istraživanje tačno pre 12 godina.
Šta znači prisustvovati VG treningu? To znači: slušati, čuti nove stvari, ponoviti one koje znamo, saznati za drugačiji ugao posmatranja, izneti svoja iskustva i mišljenje, čuti druga iskustva, razmisliti, unaprediti sebe... Sve to mi je veoma važno, cenim ovu priliku i istovremeno , zahvaljujem na istoj.
Vesna Nikolovski, član VG Kluba
