Mere uspeha preduzeća

Od kada sam počela da zarađujem, imam stalnu želju da otkrijem zbog čega je jedno preduzeće uspešno. Šta je to i od čega zavisi da li će kupci ostati preduzeću lojalni? Na koji način se realizuju aktivnosti koje će zadržati klijente? Kakva će biti tada budućnost preduzeća? Važno je da napomenem, da nema razlike između zanatske radnje, freelancera, malog ili srednjeg preduzeća kada je reč o opštim principima odnosa prema klijentima. Jer su klijenti isti za sve tržišne učesnike, a prodaja se u svakom slučaju temelji na emocijama.

 

Prošla sam nekoliko radnih mesta u toku moje karijere - od prodavca do rukovodioca, a vrlo često mi se pružala prilika da budem i u ulozi kupca. Rado sam ispitivala preduzetnike i direktore određenih sektora o njihovom načinu razmišljanja, kako donose odluke, koje su greške činili i kako su ih rešili. Imati ove informacije o iskustvu uspešnih je neprocenjivo blago!

 

VAŽNA NAPOMENA: Blog ne sadrži rešenja za situacije koje zavise od naše okoline, države ili drugih osoba. Nastavite sa čitanjem samo u tom slučaju ako tragate za mogućnostima i idejama, čija realizacija zavisi od vas samih.

 

 

Signali za preduzimanje koraka 

(odgovorite na pitanje: da li ste vatrogasac ili preuzimate preventivne mere?)

 

Preduzeće je sistem, a sistem čine ljudi. Izazov je upravljati ljudima. Ko razume suštinu ove rečenice i savlada potrebne veštine i znanja, za njega je svaki cilj ostvarljiv! Od uspeha do neuspeha je samo jedan korak, a od neuspeha do uspeha vodi dugačak put! Iz iskustva znam da se na tom putu preduzetnici susreću sa raznim poteškoćama koja daju signale poput:

 

  • Ponekada se osećaju da se vrte u krug, a uvek se javljaju isti problemi;
  • Loši međuljudski odnosi u kolektivu usporavaju izvršenje posla;
  • Previše neosnovanih reklamacija;
  • Preduzeće je preraslo trenutnu organizaciju posla ili model rada;
  • Preduzeće se prebrzo razvijalo i ne može da održi korak sa zahtevima kupaca;
  • Pojavljuju se (stalni) konflikti između prodajnog osoblja i administracije;
  • Povećani obim nenaplaćenih potraživanja;
  • Neizgrađeni sistem za zadržavanje kupaca;
  • Neadekvatna reakcija na pojavu nove nelojalne konkurencije;
  • Nezamenljivost šefa, direktora ili samog preduzetnika za vreme godišnjih odmora ili ("nedajbože") bolovanja ...

 

Ovo su najčešći problemi koji su mi preduzetnici naveli u proteklom periodu. Poznato je iz oblasti obrazovanja koliko je važno pronaći sistem rešenja za učestale situacije.

 

Problem koji se stalno ponavlja, u suštini je već posledica neadekvatnog funkcionisanje sistema. Ako želite da rešite problem - onda je potrebno pronaći uzrok. Lekari prvo ispituju i vrše razne preglede. Tek nakon toga daju dijagnozu i kreću sa lečenjem.

 

Navela sam probleme sa kojima se susreću preduzetnici (direktori sektora i menedžeri), a postoje i istraživanja koje su sprovele agencije. Na osnovu toga je uspostavljena DIJAGNOZA koju možete pogledati na slici  (slika je preuzeta sa društvene mreže pinterest, www.providesupport.com).  Rezultati istraživanja su posledica nerešenih problema nabrajanih sa početka teksta, odnoso nastali neadekvatnom reakcijom.

 

 

 

Brojke su surove, one su kao "medicinski nalazi". Rezultati se ne razlikuju ni za naše tržište u Srbiji. A kada već imamo „bolest“, a postoji i dijagnoza, vreme je za lečenje te bolesti da se ne bi proširila toliko da uništi ceo organizacioni sistem.

 

 

 

Uzroci pojave problema u preduzeću

 

Spomenuli smo da je preduzeće sistem, a sistem čine ljudi. Ljudi su bića koja imaju emocije, dok su emocije vezane za potrebe.

 

Maslov je najbolje ilustrovao ljudske potrebe. Njegova PIRAMIDA POTREBA se rado upotrebljava u proučavanju psihologije kupaca, a ona kaže: sve dok se ne zadovolji potreba na određenom nivou u piramidi, potpuno je irelevantno zadovoljavanje potrebe koja se nalaze iznad nivoa te konkretne potrebe. U prevodu znači, ako smo gladni (što pripada fiziološkoj potrebi), tada ne razmišljamo o sigurnosti, a kamoli o poštovanju. Ako su fiziološke potrebe zadovoljene, tek tada se javlja potreba za sigurnošću. 

 

Slika: Maslovljeva hijerarhija potreba, izvor:https://thinkserbia.wordpress.com

 

Maslov nije uradioništa drugo, već je ljudske potrebe, okidače ponašanja i donošenja odluka stavio u sistem.

 

 

Kako izgleda MASLOV iz ugla preduzeća?

 

 

FIZIOLOŠKE POTREBE su svi oni uslovi koji su potrebni da bi preduzeće preživelo: osnovna sredstva, obrtna sredstva, cash flow, ljudi, proizvod, znanje ....

SIGURNOSNE POTREBE čine zaštitu preduzeća od internih i eksternih uticaja, a to su npr: veštine, struktura organizacije, podela odgovornosti...

DRUŠTVENE POTREBE su jednake komunikaciji za razvijanje kolektivnih i poslovnih odnosa, a manifestuju se kroz međuljudske odnose u kolektivu i kroz razvijenu mrežu poslovnih partnera.

POTREBU ZA POŠTOVANJEM ima svako preduzeće: uvažavanje kupaca; važno je da preduzeće ima prepoznatljiv brend.

POTREBA ZA SAMOPOTVRĐIVANJEM je liderstvo u određenoj oblasti- da preduzeće bude uzor, lider, dva koraka ispred svoje konkurencije.

 

Verovatno ste prepoznali situacije i nivoe u vašem preduzeću, zar ne?

 

Kako to izleda po piramidi ?

 

Ukoliko su prečeste svađe između kolega (uvek isti problemi i isti okidači),  tada nisu zadovoljene društvene potrebe. Dok se ne reše potrebe na ovom nivou, ne može se očekivati zadovoljavanje potrebe sledećeg nivoa tj. poštovanje od strane kupaca na tržištu. Isto tako, ako je preduzeće naglo poraslo npr. po pitanju zahteva klijenata ili povećanog obima posla, tada je potrebno rešiti nivo sigurnosnih potreba: organizacionu strukturu, razviti nove veštine i raspodeliti odgovornosti, inače se neće moći rešiti komunikacioni problemi na trećem nivou piramide. Logično, zar ne?

 

 

 

Kako se to dešava u praksi?

 

Kada se pojavi problem, preduzetnik, lider ili menedžer dotrči i počinje da "gasi vatru". Ponaša se kao vatrogasac. To je prirodno i najbolja stvar koju može da učini u tom trenutku. Dok sam radila u osiguravajućoj kompaniji, naučila sam da prilikom gašenja požara najveća šteta ne nastaje od same vatre, već od vode koja se koristi za gašenje požara! Šteta je ponekad 10 puta veća u odnosu na veličinu požara! Kada se u kolektivu rešavaju međuljuski odnosi, može se desiti da treba promeniti ceo sistem organizacije, promeniti možda čak i lokaciju! Nekada je potrebno vratiti se jedan ili dva nivoa ispod da bi se zalečio uzrok, jer je "ozdravljenje" preduzeća moguće samo tako sprovesti do kraja. Ovaj stav će razumeti oni koji su ovo bar jednom iskusili u svojoj karijeri.

 

 

Šta nas uči Maslov? Zašto nam je on važan?

 

Važan nam je zbog sledećih situacija:

 

  • Pronalaženje pravih uzroka koji usporavaju razvoj preduzeća;
  • Rešavanje istinskih problema u odnosu na prividne probleme;
  • Sistematizuje iskustvo i praksu preduzetnika i podiže poslovanje na viši nivo;
  • Zdravo preduzeće privlači dobre i lojalne kupce;
  • Kupci žele da ostanu tamo gde se osećaju sigurnim;
  • Kupci vole da kupuju vrednost, a ne da plaćaju cene grešaka;
  • Utiče na smanjenje procenate posledica problema koje smo naveli kroz sliku na početku teksta.

 

Maslov nam pokazuje na kojem nivou piramide se nalazi naše preduzeće, jer je to ujedno i rang lista zadovoljstva kupaca!  Ako je ovo izjava preoštra, onda možemo to formulisati i blaže: Maslov nas usmerava na koje signale je važno da obratimo pažnju da ne bi došlo do osipanja klijenata.

 

MERE USPEHA PREDUZEĆA SU JEDNAKE NIVOU ZADOVOLJSTVA KLIJENATA ILI KUPACA. Zadovoljstvo je subjektivni doživljaj i zato je teško merljiv. Međutim, dobar je pokazatelj broj lojalnih klijenata, jer ko bi ostao veran preduzeću ako nije zadovoljan, zar ne? A lojalni klijenti su temelj dugoročnog poslovanja. Ne može se planirat ni jedan kvartal bez vernih kupaca, a kamoli 10 -20 godina! Maslov nam može biti dobar alat za merenje zadovoljenih potreba klijenata. I još nešto važno: vrednost preduzeća raste prema vrhu piramide i u očima zaposlenih.

 

Svaki preduzetnik „drži sve konce“ u svojim rukama najbolje poznaje svoje preduzeće.  Vrlo često čujem komentar od preduzetnika da svoje preduzeće doživljavaju kao svoje dete: neguju i čuvaju ga, a nekada progledaju i kroz greške. Nema takvog vođe koji nije emotivno vezan za delo svojih ruku. Zato se vrlo često prema postojećem problemu odnosimo subjektivno, iako znamo koliko je važno ostati objektivan.

 

Moj posao je vezan upravo za to da ostanete objektivni, da se smanji procenat odliva klijenata na najmanji mogući nivo, da se popnete do vrha Maslovjeve hijerarhije potreba i da postenete lideri u svom okruženju. Nemam čarobni štapić, ali poznajem tehnike, modele i iskustva koje utiču na uzroke i okidače problema. Poznajem put preventive da ne budete stalno vatrogasci i mogu Vam biti podrška na tom putu. U tom cilju je kreiran i koncept treninga Update Your Business. Serijal tematskih jedinica istog treninga će se održati u narednih mesec dana u Subotici, od kojih su prvi datumi 21.06.2018  i  28.06.2018. Teme možete pogledati klikom na sledeće linkove: Kako kreirati neodoljivu ponudu za kupce? i Rešavanje konfliktnih situacija u organizaciji..

 

Informacije o prijavi za učešće: info@vgtreninzi.rs

 

A do prijave razmislite o odgovoru na pitanje: Da li ste u svom preduzeću vastrogasac ili preuzimate mere preventive?

 

 

Mišljenje polaznika

VG klub - saznajete drugačiji ugao posmatranja

Šta znači prisustvovati VG treningu? To znači: slušati, čuti nove stvari, ponoviti one koje znamo, saznati za drugačiji ugao posmatranja, izneti svoja iskustva i mišljenje, čuti druga iskustva, razmisliti, unaprediti sebe... Sve to mi je veoma važno, cenim ovu priliku i istovremeno , zahvaljujem na istoj.

 

Vesna Nikolovski, član VG Kluba

.
Teme koje se bave savremenim pitanjima

 

Teme VG Kluba su interesantne i bave se savremenim pitanjima. Meni se otvorio jedan drugi svet u oblasti komunikacije. Preporučujem! Dođite na jedan susret i vratićete se po još infomacija.

 

Melinda Mališić, član VG Kluba 

.