Da li čuješ ili slušaš?

Internet je prepun tekstova o komunikaciji. Piše se o tome kada je komunikacija dobra ili loša, o poslovnoj komunikaciji, o učesnicima tog procesa, o izboru reči, o njenoj strukturi i mogli bi nabrajati tako redom.

 

A da li ste ikada razmišljali o tome, šta je u stvari osnova komunikacije?

 

Pa da postavimo polaznu hipotezu:

 

Da bi komunicirali, važno je znati sadržaj.

Da bi pravilno protumačili sadržaj, potrebno je da razumemo strukturu.

A strukturu možemo razumeti jedino slušanjem.  I to aktivnim.

 

Možda  zvuči smešno, ali pored aktivnog slušanja veoma često upadamo u zamku pasivnog slušanja. Da bi mogla da dokažem ovu tvrdnju, odgovorite na sledeće pitanje:

 

Da li vam se ikada desilo, da ste u društvu nekoga ćutali i kao da ste svo vreme slušali šta ta druga osoba govori. A u stvari niste bili svesni nijedne rečenice koju je ta osoba izgovorila. Čuli ste samo neki žamor i glasove, jer ste svo vreme bili “isključeni” iz razgovora. To se ukratko naziva “čuti”, a ne “slušati”. Vrlo pasivno.

 

Pasivno slušanje je percipiranje zvukova. Sam proces je pasivan i ne zahteva napor (osim da se pretvarate da slušate osobu).

 

Aktivno slušanje obuhvata celu strukturu komunikacije. Proces je aktivan  i traži koncetraciju.

Da se podsetimo istraživanja: struktura komunikacije određuje pravo značenje naše poruke. Istraživanje pokazuje rezultate da je u strukturi komunikacije 55% pripada govoru  tela, 38% tonalitetu glasa i 7% samih reči. Ako uzmemo u obzir validnost rezultata ovog istraživanja, koliko je samo važna odgovornost pri pisanju tekstova koje se postavljaju na internet! Praćenje govora tela i tonaliteta glasa je skoro nemoguć.

 

Da bi aktivno slušanje bilo zaista aktivno, važno je pratiti nekoliko principa:

 

1)     pratiti određene neverbalne znakove u strukturi komunikacije

2)     ohrabrivati sagovornika

3)     postavljati ciljana pitanja

4)     “prevoditi” izgovorene reči  ili umeti čitati između redova i

5)     dati povratnu informaciju.

 

Slušati osobu nije teško ako je ona važna za nas. Kada razgovaramo sa osobom koja nam je draga, tada se sa svim našim čulima trudimo da pažljivo pratimo svaki detalj razgovora. U ovom slučaju aktivno slušanje nije veština,  već izražvanje iskrene zainteresovanosti , poštovanja i ljubavi prema drugoj osobi.  Aktivno slušanje postaje veština kada se koristi u trenucima, kada se ona ne podrazumeva. Potrebno je uložiti napor , a nekada i živce u aktivno slušanje osobe, za koju nas ne vezuju prijatne emocije ili imamo neku vrstu interesa.

 

 

Aktivno slušati je važno:

 

·        na radnom mestu – među kolegama, zaposlenima I u komuniikaciji sa šefom,

·        u direktnom kontaktu sa klijentima, pogovoto kada se radi o customer servisu i podršci klijentima

·        u toku pregovora,

·        u prodaji,

·        prilikom reklamacija i

·        u rešavanju konfliktnih situacija.

 

Već  smo rekli da je aktivno slušanje veština. Nije nam urođeno, već je razvijamo. A razvoj se postiže istrajninm vežbanjem sve dotle, dok ne pređe u stil komunikacije.

 

Ako još nismo na ovaj način koristili aktivno slušanje, onda evo nekih ideja o tome koji su koraci za uvežbavanje:

 

  1. Najpre je važno da odlučimo da ćemo slušati drugu osobu i da je nećemo prekidati, odnoso pripremati unapred odgovor dok ona govori;
  2. Dati cilj razgovoru;
  3. Paziti na znakove;
  4. Ohrabriti sagovornika u toku razgovora;
  5. Koristiti ključna i primerena pitanja;
  6. Dati povratnu infomaciju – bez osuđivanja.

 

Koristi i blagodeti aktivnog slušanja su mnogo veće od uloženog vremena za njeno vežbanje. Ljudi smo, kojima je u prirodi da “doda još nešto za kraj”, a pritom zaboravlja šta je druga osoba ispričala. Nekada mi se čini, da je kod nekih ljudi važnije da dobiju bitku sa rečima, umesto da reše situaciju ili da saslušaju šta u suštini ta druga osoba govori. Sva sreća, Bog nam je dao dva uveta i jedna usta, da dva puta više slušamo, a da upola manje govorimo.

 

S obzirom da najviše vremena provodim u prodaji i sa klijentima, rezime ovog teksta se svodi na jednu rečenicu: Ako slušamo drugu osobu, doćićemo do suštinskih informacija koje su nam bitne da ostvarimo rezultate i ciljeve.

 

 

 

 

 

Mišljenje polaznika

VG klub - saznajete drugačiji ugao posmatranja

Šta znači prisustvovati VG treningu? To znači: slušati, čuti nove stvari, ponoviti one koje znamo, saznati za drugačiji ugao posmatranja, izneti svoja iskustva i mišljenje, čuti druga iskustva, razmisliti, unaprediti sebe... Sve to mi je veoma važno, cenim ovu priliku i istovremeno , zahvaljujem na istoj.

 

Vesna Nikolovski, član VG Kluba

.
Teme koje se bave savremenim pitanjima

 

Teme VG Kluba su interesantne i bave se savremenim pitanjima. Meni se otvorio jedan drugi svet u oblasti komunikacije. Preporučujem! Dođite na jedan susret i vratićete se po još infomacija.

 

Melinda Mališić, član VG Kluba 

.