10 zlatnih pravila sistema podrške kupaca

Sistem podrške kupaca nije više privilegija velikih sistema, niti je samo radno mesto koje zahteva osobu koja se javlja na telefon. To je sadašnja realnost i malih, velikih i mikro preduzeća. Bez ovog sistema prodaja i samo preduzeće će stajati na klimavim nogama. Mnogo je jeftinije izgraditi jedan takav sistem koji će da održava odnos sa kupcima, nego svaki put tražiti nove klijente. Logično je da se iz te baze klijenata stvaraju i lojalni kupci, zar ne?

 

 

Svakom preduzeću je cilj da ima lojalne kupce, jer oni obezbeđuju stabilnost dugoročnog poslovanja na tržištu.  Lojalitet kupaca je primaran zbog zasićenosti tržišta. Ona je povezana sa poverenjem, a gradi se kroz vreme. Ovo važi i za naše domaće tržište.

 

Da bi pridobili poverenje kupaca, važno je da razumemo kako oni razmišljaju. Kupci danas traže doživljaj, avanturu, užitak i da se osećaju posebnim. Zato je važno da se isplanira sistem koji će da ih prati i odgovori na njihove potrebe, a kako je Steve Jobs rekao: "Nemoj pitati kupce šta bi želeli, jer dok se trudiš da zadovoljiš njihovu potrebu, poželeće nešto sasvim drugo". Sistem podrške kupaca ili poznat pod nazivom customer service je odličan alat da se odgovori na ovaj izazov tržišta. 

 

 

Objedinila  sam 10 pravila za besprekorno funkcionisanje customer servisa:

 

 

1. Vaša usluga treba da bude fantastična da biste izgradili živu i aktivnu bazu klijenata za čitav život.

 

2. Mnogo je skuplje pronaći nove klijente nego brinuti o onima koje već imate. Potrebno je da poznajete ABeCeDu kupaca.

 

3. Vašim klijentima pripadaju i sadašnji i potencijalni kupci. Ako sadašnje kupce ne opslužite maksimalno, ni Vaši potencijalni klijenti neće dobiti tu uslugu.

 

4. Svaki put kada želite da aktivirate klijenta morate da ispunite njegove potrebe, a ne da očekujete da uradi nešto zato što ste mu to rekli. 

 

5. Budite dosledni u obećanjima.

 

 

 

 

6. Novac nije na listi. Novac je u vrednosti koju pružate Vašoj listi klijenata

 

7. U krizi je potrebno više komunicirati. Komunikacija je univerzalan lek.

 

8. Na izuzetnost usluge utiču svi u organizaciji: od sekretarice do direktora. To je kreiranje kulture preduzeća u skladu sa misijom.

 

9. Budite mudri i budite dva koraka ispred očekivanja Vaših klijenata.

 

10. Ne prodajte to što niste u stanju da savršeno isporučite do kraja.

 

 

S obzirom da je danas ponuda mnogo veća od tražnje, a ova tendencija će se nastaviti i u budućnosti, važno je da imamo na umu sledeće: možemo ponuditi ekstra kvalitetnu uslugu ili proizvod, imati stručne ljude, ali ako nemamo način kako da održimo i negujemo odnos sa kupcima, kao da ništa nismo uradili i postaćemo kao Don Kihot.

 

Mudro postavljeni sistem podrške kupaca može da bude naša najjača karta na tržištu koja će nam obezbediti značajnu konkurentsku prednost.

 

 

Mišljenje polaznika

VG klub - saznajete drugačiji ugao posmatranja

Šta znači prisustvovati VG treningu? To znači: slušati, čuti nove stvari, ponoviti one koje znamo, saznati za drugačiji ugao posmatranja, izneti svoja iskustva i mišljenje, čuti druga iskustva, razmisliti, unaprediti sebe... Sve to mi je veoma važno, cenim ovu priliku i istovremeno , zahvaljujem na istoj.

 

Vesna Nikolovski, član VG Kluba

.
Teme koje se bave savremenim pitanjima

 

Teme VG Kluba su interesantne i bave se savremenim pitanjima. Meni se otvorio jedan drugi svet u oblasti komunikacije. Preporučujem! Dođite na jedan susret i vratićete se po još infomacija.

 

Melinda Mališić, član VG Kluba 

.